왜 고객은 상담사의 설명을 믿지 않을까? 이유가 궁금하시다면..

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왜 고객은 상담사의 설명을 믿지 않을까? 이유가 궁금하시다면..

밍키밍키 0 570

인터넷이 발달하면서 기존 영업방식을 고수하는 영업사원들에게 최대의 위기가 왔습니다.

 

요즘은 상담사나 영업사원들 보다 더 많이 알고 무언가를 구매하는 사람들도 상당히 많습니다.

 

다행이도 분양 쪽에서는 그래도 다른 영업에 비해서는 인터넷을 뒤져봐도 정보가 노출되는 것이 상당히 덜한 편입니다.

 

그래서 인터넷을 전혀 하지 않으시는 상담사들도 고수익을 올리는 분들이 많이 계십니다.

 

조금 더 시간이 지나면 물론 판도는 또 달라질 것이겠지만요..

 

오늘은 모델하우스나 홍보관에서 고객과 상담을 했는데 고객이 상담사의 말을 믿지 못하는 이유에 대해 이야기를 해볼까 합니다.

 

고객이 상담사의 말을 듣고 콧방귀를 뀌거나, 그건 아니라고 부정을 하는 반응을 보인다면 오히려 그나마 좋은 상황입니다.

 

겉으로는 전혀 내색을 하지 않고 "다음에 할께요." , "생각해 볼께요." 라고 말을 했지만 나중에 전화를 해보면 전혀 감도가 없는 그런 고객들이 꽤 많을 겁니다.

 

대체 이 고객들은 왜 상담을 열심히 해준 나와 팀장님의 말을 믿지 않을까요?

 

분명 상담 시에는 분위기도 좋았고 뭔가 조금만 더 땡기면 계약이 나올 것 같았는데

 

왜 다음 날 다시 전화를 하면 내가 상담을 했던 그 고객이 맞나 싶을 정도로 감도가 식어 있을까요?

 

저도 이 상황에 대한 숙제를 꽤 오랫동안 풀지 못하고 가지고 있었습니다.

 

전혀 이유도 모르겠고 갈피도 잡지 못했고 그런 고객들이 유별나고 이상한 사람이라고 생각을 하기도 했었습니다.

 

하지만 사실은 그 고객들이 이상하거나 유별난 사람이 아니었습니다.

 

실은 저의 상담이 잘못되었던 거죠.

 

어디가 어떻게 잘못 되었었는지 이제부터 말씀을 드리겠습니다.

 

먼저 고객과 상담사의 입장에 대해 설명을 드려야 할 것 같네요.

 

서로의 입장 차이 때문에 보는 수준이 달라질 수 밖에 없다는 것을 쉽게 설명 드리자면..

 

예를 들어 두 사람이 링에서 싸움을 해야 합니다.

 

키도 체격도 나이도 비슷한 두 사람입니다.

 

특별하게 운동을 한 것 같지도 않네요.

 

그냥 보기엔 누가 이길지 모르겠어요.

 

이 상황에서 A와 B 중 누가 이길까? 라고 질문을 던진다면 승자를 예상하는 것은 아마 쉽지 않을 겁니다.

 

자.. 그럼 지금의 상황 (외적으로 보여지는 신체적 조건) 말고 조금 세부적인 상황을 한 번 만들어 볼까요?

 

먼저 A는 오늘 스파링을 하면 일당 50만원을 받기로 했습니다. 승리하면 20만원의 수당을 더 받기로 약속하고 링에 올랐습니다.

 

50만원은 이미 받게 된거고 이기던 지던 차이는 20만원에 불과합니다.

 

그리고 B는 하던 사업이 망해서 막대한 빚을 지게 되었습니다.

 

빚을 갚지 못하면 악덕 사채업자에게 사랑하는 가족들이 봉변을 당하게 됩니다.

 

나의 잘못으로 내가 잘못되는 것은 어쩔 수 없지만 그로 인해 나의 가족들까지 괴로움을 당할 수 밖에 없습니다.

 

내가 이 링에서 쓰러진다면 이제 막 대학생이 되는 딸이 어떻게 될 지 상상하기도 싫습니다.

 

A와 B의 마음가짐은 어떨까요?

 

A는

 

'아싸 오늘 50만원 벌었다. 이겨서 20만원 더 벌면 좋겠다. 맞으면 아플텐데 안 맞고 싸웠으면 좋겠다.'

 

'상대도 평범한 사람이라는데 좋게좋게 해서 같이 안 아프고 대충 끝냈으면 좋겠다.'

 

이런 생각을 할 것입니다. 

 

 

그럼 B는 어떨까요? 

 

B는

 

'내가 이기지 않으면 나와 내 가족은 모두 죽는 것보다 못한 삶을 살아야 한다. 상대를 쓰러트리지 못하면 내가 죽는다.'

 

'비겁하든 정당하든 가리지 말고 무조건 상대를 이겨야만 한다.'

 

이런 마음이 들 것입니다.

 

이 링에서의 승자는 누가 될까요?

 

서로 치고 받고 상대를 때리거나 내가 맞을 때 두 사람의 각오가 다른만큼 반응도 완전히 다를 것이고

 

A가 맞아서 아픔을 느끼는 것과는 반대로 B는 급소를 맞지 않는 한은 데미지도 입지 않는 사람처럼 달려들 것입니다.

 

그 모습을 보면서 A는 더욱 기가 눌리고 질릴 수 밖에 없을거고, 빨리 이 경기가 끝나기만을 바라게 될겁니다.

 

고객과 상담사의 경우도 이와 다르지 않습니다.

 

부동산에 대한 지식이 비슷하고, 투자에 대한 경험도 비슷하고, 나이도 비슷하다면

(신체적 조건이 비슷하다면)

 

결국 누가 더 승리를 간절히 원하는가? 승리 해야만 하는가? (이 부동산 계약에 대한 계약의지가 강한가?)

 

이것이 키 포인트가 될 것입니다.

 

고객은 우리와 상담을 하고 최소 몇 천 만원에서 몇 십 억원의 물건에 대해 계약을 결정합니다.

 

그 계약으로 인해 우리는 몇 십에서 몇 천 만원의 수입이 생깁니다.

 

대략 계산해보면 1%~ 5% 사이의 금액이 됩니다.

 

20배에서 100배의 금액 차이입니다.

 

몇 억을 놓고 고민을 하는 고객과 몇 백 만원 때문에 고객을 설득해야하는 상담사가

 

비슷한 수준이라면 상담사는 고객을 이기기 힘듭니다.

 

상담이라는 것은 내 앞에 있는 다른 사람의 마음을 움직이고 설득하는 과정입니다.

 

여기에 가미되는 상황이라는 것은 지금 당장 이것을 하지 않으면 안되는 급박한 연출이죠.

 

고객의 감도가 올라가 있지 않은 상태에서 치는 상황은 고객이 우리를 사기꾼 보듯 보게 만들어 버립니다.

 

앞뒤가 맞지 않는 상담 내용도 고객의 감도를 떨어트리고 우리에게 신뢰를 가지지 못하게 합니다.

 

그래서 전체 상담에서의 디테일은 매우 중요합니다.

 

 

처음 분양을 배우는 초보 상담사를 많이 교육 시키고 가르쳐 봤지만 저는 이 디테일을 굉장히 강조합니다.

 

교육을 하다보면 본인은 그것이 잘못된 것도 모르고 상담을 진행했다가

 

어떻게 이것이 앞뒤가 안 맞는 것인지를 알려주면 그제서야 잘못임을 느낍니다.

 

그리고 초보 뿐 아니라 경력이 있는 상담사들 역시 디테일이 떨어지는 상담을 하는 경우가 너무도 많습니다.

 

디테일이 떨어지면 고객의 감도가 내려가고 신뢰를 잃게 됩니다.

 

때문에 우리 분양상담사들은 항상 앞뒤가 들어맞는 상담과 상황을 연출해야 합니다.

 

 

구체적으로 어떤 상담이 디테일이 떨어지는 상담이며 그것으로 고객이 우리를 신뢰하지 못하게 되는지는

 

디테일을 주제로 하는 글로 다음 기회에 예를 들어 설명 드리겠습니다.

 

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