권한을 갖지 말아라 1

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권한을 갖지 말아라 1

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오늘은 다소 의아할 수도 있는 이야기를 해드릴까 합니다.

 

바로 고객을 상담하는 상담사들은 '권한'이 없어야 한다는 것입니다.

 

 

간혹 상담사 분들 가운데는 고객에게 이런 말을 하시는 분들이 계십니다.

 

"제가 좋은 동호수 뽑아 드릴꼐요."

 

"환불은 해드릴 수 없습니다."

 

"그럼 오늘은 가계약만 걸고 호수 잡아 두시고 천천히 생각해 보세요."

 

"내일 모레까지는 홀딩해 드릴께요."

 

 

물론 현장에 저런 말 자체가 따라 가능하기도, 불가능 하기도 하겠지만

 

위와 같은 표현들은 계약을 많이 쓰기 위해서는 좋은 표현이 아닙니다.

 

 

왜 좋지 않을까요?

 

여러분은 한 번쯤 노점에서 파는 물건을 구매해 본 적이 있으실 겁니다.

 

노점에서 (그게 무엇이든) 물건을 구매하는 경우, 가격을 깎아 달라고 하거나

 

정량보다 많은 양을 달라고 서비스나 덤을 요구해 보신 경험이 있으시거나,

 

내가 그렇게 하지는 않더라도 그런 행동을 하는 것 정도는 으례 당연하다고 생각하시는 분들이 많으실 겁니다.

 

예를 들어, 귤이 10개에 2000원이다.

 

4000원 어치 귤을 사면서 2~3개를 더 넣어 달라고 하거나, 옆에 있는 사과 하나 맛 좀 보게 서비스로 주세요.

 

하는 정도는 누구나 요구 하시지 않을까 생각합니다.

 

반대로 백화점에서 쇼핑을 하는 경우 

 

정가가 110만원인 몽블랑 펜을 사더라도 정해진 가격에서 가격 DC를 요구하는 분들은 많지 않을 겁니다.

 

"10만원만 빼주세요." 라는 말을 쉽게 하실 수 있는 분들은 아마 거의 안 계실겁니다.

 

왜 차이가 날까요?

 

노점은 만만하고, 백화점은 그런 말 하면 창피 당할 것 같아서 그렇다고 하실 수도 있겠지만

 

두 경우에서 차이가 생기는 가장 큰 이유는 

 

상대가 어떤 '권한'을 가지고 있느냐? 에 의해 생기는 것입니다. 

 

비록 허름한 옷을 입고 더우나 추우나 외부에서 장사를 하지만, 노점은 사장이 직접 물건을 팔고 고객을 응대 합니다.

 

가격 결정에 대한 '권한'을 가진 사람과 고객이 직접 대면을 하기 때문에 

 

'권한'을 가진 상대에게 가격을 깍아 달라거나 덤을 요구하려는 마음이 생기는 것입니다.

 

반대로 백화점에서는 아무리 단정하게 옷을 차려입고 있더라도 고객을 응대하는 사람들은 점원 입니다.

 

그렇기 때문에 가격결정권이 없을 거라고 생각을 하게 되고 가격을 깎아 달라는 소리를 하기가 쉽지 않은 거지요.

 

"이거 하나 팔면 얼마나 떨어지느냐?" 라는 질문을 하는 고객들이 간혹 있습니다. 

 

하나팔아서 수 백 만원의 커미션이 생긴다고 이야기를 한다면 

 

고객들은 절대로 정가에 그냥 구매하지는 않을 겁니다.  

 

담당자가 받는 커미션의 상당부분을 페이백 해달라는 요구를 할 겁니다.

 

담당자가 받는 돈은 담당자의 의지대로 사용할 수 있는 일종의 '권한'이 되기 때문입니다.

 

이제 제가 왜 권한을 갖지 말라고 하는지는 조금 이해가 되셨나요?

 

그럼 권한을 가지지 않고 고객에게 어떻게 이야기를 하는 것이 좋을까요?

 

권한이 없으니까 난 아무것도 모른다.

 

난 아무것도 못 해준다. 라고 이야기 하면 될까요?

 

'권한'이 없는 담당자에게 과연 고객이 찾아 올까요?

 

'권한'이 없어야 한다는 것의 개념을 잡기란 참으로 어렵습니다.

 

왜냐하면 '권한'이 없으면서도 내가 그것(상황, 고객의 이득, 특별한 혜택)을 만들어 낼 수 있는 사람이 되어야만 하기 때문입니다.

 

 

 

다음 기회에 '권한'을 가지지 않고 어떻게 고객에게 이야기를 해야 하는지

 

그래서 팀장님과 클로징 상황이 들어갈 때에도 고객이 어떻게 생각을 하게까지 만들어 낼 수 있는지

 

알려 드리겠습니다.

 

그리고, 모두 바쁘시겠지만 저 역시도 바쁜 와중에 시간을 내어 저의 노하우를 풀어 드리고 있습니다. 

 

몇 분이나 저의 글을 읽고 많은 도움이 되실지 모르겠지만

 

적어도 짧은 댓글로라도 코맨트가 있다면

 

저도 글을 쓰는 이 시간이 더욱 보람되고, 더 숨겨둔 노하우를 말씀드리고 싶어질 것 같네요 ^^

 

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